“装热水器不收安装材料费”，”修热水器不收维修费”，这听起来仿佛天方夜谭，然而，全球白电第一品牌海尔集团旗下热水器公司就打破行规，推出了“全程无忧”的品质服务——从9月1日起，凡购买海尔畅享系列电热水器的消费者，在国家规定的产品寿命期内（10年），安装、维修的全部免费，不用花一分钱。此消息一经发出，立即引起了社会各界的广泛关注。
行业现状：安装维护收费不规范
目前，热水器行业存在一个不成文的规矩，从商场买到手的热水器，在安装的时候都需要再交安装费、材料费等，少则百八十元，多则几百元。而更有些不规范的企业，热水器的安装成本甚至超过了购买成本。有关媒体也曾报道过此类问题，认为这是行业的潜规则。
据了解，目前热水器厂家在处理安装这一环节时，大部分都免收人工费，但材料费会照收。一位热水器厂家的销售人员告诉记者：“由于中国居民房屋的标准化不统一，热水器的安装位置、用水点数量都是不同的，因此使用的管材数量也不同。有的用户安装管材的费用就达到1000多元，比热水器的价格还要高。 ”显然，这并不是厂家有错，如果单纯让厂家承担这个费用也是不应该的。
有关专家指出，目前热水器行业关于安装、维护保养等方面的投诉率一直居高不下，与该行业本身收费不规范有关系。截至目前，行业仍未有相关的政策法规出台，各个厂家用的材料也不尽相同，因此各个企业在具体执行时大多是自行定价。再加上多数厂家在安装时都是委托安装维修公司来收费，因此更增添了收费情况不透明、乱收费等情况。
打破行规：海尔带来“全程无忧”
凭借着对消费者需求的敏锐把握，经过近两年的探索，海尔热水器在从卖产品到卖方案的战略转型之路上越走越宽。在2010年秋季创新产品和解决方案发布会上，海尔热水器又推出了包括零冷水解决方案、余热回收解决方案、软水解决方案、全天候太阳能解决方案、零水压解决方案等9大解决方案和创新产品。
为了避免安装过程中费用过高，海尔热水器早在2010年春天就联合中国家电协会提出了 “先选热水器后装修”家装理念，并实行免费设计的服务举措，帮消费者事先规划好管路的走向和位置，合理预留热水器的安装位置。而“全程无忧”的品质服务，将进一步消除消费者的后顾之忧，规范行业健康发展。
海尔热水器中国区销售总监李胜君指出：“我们出台这项措施，不是逞能，也不是喊口号，而是要真真切切地为消费者办实事。我们希望通过‘全程无忧’的品质服务，可以让消费者过上更加舒适、舒服、舒心的洗浴生活，也希望同行业能够多从消费者角度出发，履行企业应该有的责任，共同推动行业的健康持续发展。 ”
有关专家表示，敢于实行“全程无忧”，一方面是海尔对此前推出的“防电墙热水器整机免费八年包修”品质承诺的一次升级，显示了海尔热水器对自身品质的自信；另一方面也是海尔热水器打破行规，为消费者解除后顾之忧的一大创新举措。 （JMD）
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