解决干部热线、政府信箱的失灵问题看似复杂，其实并不难。要点有二：一、真正把干部热线、首长信箱当作政府公信力的生命去重视，去珍惜；二、真正把通过电话、电邮与政府沟通的人民群众当作自己的亲人去联络，去援助。
如果你打纪委书记或组织部长的公开电话举报腐败线索，但要么关机要么无人接听，你还相信这个便民投诉热线“方便”吗？
如果你往市长信箱多次投诉家门口路灯失修，结果接到一封回信让你找已经不存在的部门去办理，你还觉得自己的意见“被重视”吗？
这样的尴尬我们果真在这两天里见识了两回——
据昨日新京报报道，记者从山西省纪委、山西省委组织部了解到，为进一步严肃换届纪律，畅通反映渠道，两部门联合公布260名各市、县(市、区)纪委书记、组织部长手机号码和电子邮箱，要求，“组织部长和纪委书记要亲自受理电话，如有其他公务，应安排工作人员接听电话，并认真做好记录。”21日是公开手机号及邮箱的第一天。下午5时40分至晚上8时40分，3个小时内，该报记者在260人公开名单中随机抽样33人，3人手机处于关机状态，没有关机的30人中，16人无人应答，4人正在通话。
据昨日扬子晚报报道，家门口的路灯坏了大半年一直没人管。投诉了四个月也未见成效，南京市民马先生本月再次致信南京市政府市长信箱，结果遭遇“雷人”答复——办理单位让他直接去找“南京市市政公用局”反映情况，问题是，这个部门已被撤销快一年了。
两件事情被媒体披露后，在社会上产生了“意想不到”的反响。说它们意想不到，盖因这是政府公共服务中并不起眼的小事，而且可能都事出有因，可是，网民们不依不饶，在“山西公开各市县纪委书记手机接通率不到四成”的条目下，一天不到就有千人参与讨论，除了期望当地有关部门“逐步完善管理措施，重树形象”外，大多数网友指责公开电话“是作秀”。而对于“南京市长信箱摆乌龙”的微博关注，也是位居“热门话题榜”前列。不管两地的有关方面如何不自在，这种“小事大关心”现象，至少表明在当下，一些地方机关工作中的“被动作为”“形式主义”作风，已经越来越成为民众切肤之痛和社会难忍之殇，容不得任何马虎。
我们相信制定并落实有关干部公开电话和市长信箱的上级部门初衷都是好的，都是想在以人为本的执政原则指导下，通过这些便民举措加强与民众的沟通，接受基层群众的求助和投诉，帮助他们解决实际困难，并为政府工作和干部廉洁从政提供民意监督和批评的渠道。问题是，良好的设计初衷在执行中走形了，变味了。这在一定程度上提醒我们，如果不解决好便民热线的“保畅通、保回复、保处理”的监督落实机制，任何名目的“政府热线”最终都有可能“剃头挑子一头热”：设计者信心满满引为政绩创意大力推行，执行者缺乏热情引为负担阻断政策善意下达。好事没办好，群众还埋怨。
这让我们想起一件事：在今年全国两会期间，央视“小崔说事”节目曾经现场连线南京政府呼叫热线“12345”，一位接线员以热情的态度，不厌其烦的工作耐心，经得起挑剔的专业素养，折服了“难缠”的客户“崔永元”，赢得了对政府热线尚存疑虑的全国无数观众的信任。为什么会这样？有人猜测是不是事先有排练。但实际情况是，呼叫热线部门全新的机构设置，严格的考核、问责制度，能进能出的聘用机制，职责分明的管理模式，是所有接线员能够把市民当上帝、视民生帮扶为己任的根本原因。
不可否认，当前一些地方确实还存在着喜欢搞形式主义、形象工程的施政毛病。昨日的中国青年报有篇报道称，调查显示97.5%的民众表示身边存在着形象工程，除了那些耗资巨大的市政“面子工程”外，还有一些虽然花不了多少钱，但影响群众心理感受的“软性形象工程”。不可否认，如果干部公开电话“多数沉默”，市长热线成“聋子的耳朵”，就会被群众纳入不受欢迎的行列，非套上个“花架子”帽子不可。
行政效能不高，一些地方可以搞个“马上就办”办公室，督查处罚行政不作为、慢作为、懒作为的部门和干部。难道我们还需要再搞个“马上就听”、“马上就复”办公室，来解决公开电话、政府信箱的失灵问题？当然不行。解决这个问题看似复杂，其实并不难。要点有二：一、真正把干部热线、首长信箱当作政府公信力的生命去重视，去珍惜；二、真正把通过电话、电邮与政府沟通的人民群众当作自己的亲人去联络，去援助。
理念上一时达不到怎么办？也好办。那就是建立完备的监督检查和考核惩罚机制，让那些懒得接听百姓电话、草草打发百姓来信，端着铁饭碗不踏踏实实为民办事的人“吃不了兜着走”——下岗。如此，看看还有几个敢不当一回事！
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